На совещании Заместителя Председателя Правительства – Руководителя Аппарата Правительства Дмитрия Григоренко с руководством федеральных органов государственной власти и ряда регионов по вопросу реализации федерального проекта «Государство для людей» было озвучено о разработке до конца 2023 года так называемых жизненных ситуаций. Они представляют собой 24 модели наиболее распространённых ситуаций, с которыми сталкиваются граждане и бизнес при получении госуслуг.
Из 800 госуслуг и сервисов, которые входят в состав 24 жизненных ситуаций, в проект отобрано около 500. Остальные исключены как дублирующиеся или неактуальные. Попавшие в проект госуслуги будут проанализированы на предмет соответствия стандартам клиентоцентричности, а также составлен профиль клиента. При необходимости процесс предоставления услуги изменят в наиболее удобную для заявителя сторону. При этом оцениваются не только сами услуги, но и комплекс действий гражданина или предпринимателя по взаимодействию с госорганами для получения финального результата. Ключевой принцип при оптимизации – наиболее прямой и удобный путь решения вопроса гражданина или предпринимателя.
Целью проекта «Государство для людей» является повышение уровня удовлетворённости и доверия граждан к государству, для чего и происходит внедрение принципов клиентоцентричности в работу органов государственной власти. Они строятся на постоянном мониторинге и анализе потребностей человека. В качестве инструментов выступают не только жизненные ситуации, но и мониторинг качества услуг, система обратной связи, а также сеть лабораторий пользовательского тестирования.
Ожидается, что после запуска «жизненных ситуаций» сроки ожидания получения госуслуг в среднем сократятся в два раза, количество необходимых для этого документов уменьшится в два раза, а информирование клиента будет в круглосуточном формате. И при этом необходимость посещения любого ведомства сведётся к минимуму.
На сегодняшний день 64% из 228 госуслуг, которые оказывают 53 ведомства, соответствуют стандартам клиентоцентричности. Госорганам поставлена задача повышать эту долю. Результаты самообследования будут подводиться регулярно в течение года.
