Как Центру управления регионом Чувашии удалось выстроить «мостик» между жителями и органами власти
Своими заботами и проблемами люди все чаще делятся в социальных сетях, оставляют свои запросы на официальных интернет-страницах органов власти, министерств, муниципалитетов, подведомственных управлений и учреждений. Поделившись своей «болью» в таких сообществах, называемых госпабликами, можно как минимум найти поддержку в лице тех, кто уже оказывался в подобной ситуации, но главное — оперативно получить ответ от компетентных источников и даже решить проблему.
Быстрее достучаться с каким-то вопросом до нужного адресата жителям Чувашии вот уже три года помогает Центр управления регионом. Любой «тревожный звоночек» в соцсетях, касающийся жизни в республике, он берет в работу, направляет в нужные инстанции и готовит ответ, разъяснение. Многие граждане уже хорошо знакомы с этой организацией: разрушенный тротуар, непроходимая лужа, неубранный снег, проблемы с уличным освещением, несвоевременный вывоз мусора… — где-где, а в ЦУР на это отреагируют точно.
Когда нет информации — копится негатив
«За три года работы нашему центру удалось выстроить своеобразный мостик между органами власти и населением, — рассказывает руководитель ЦУР Чувашии Татьяна Немцева. — Это сейчас наши министерства, органы местного самоуправления, главы городов и округов, больницы и школы — все госорганизации присутствуют в соцсетях и могут видеть комментарии, поступающие от жителей, своевременно реагировать на них. А когда ЦУР только создавался, люди в основном черпали информацию через официальные сайты.
Справка «СЧ»
Центры управления регионом открылись по всей стране в конце 2020 года по инициативе Президента страны. Координирует их Автономная некоммерческая организация «Диалог регионы». ЦУР Чувашии заработал 23 ноября, так что буквально на днях организация отметит свое трехлетие.
Своих страниц в социальных сетях у органов власти не было, и высказанные в интернете комментарии часто оставались без ответа. А когда нет информации — копится негатив. Поэтому государству важно было прийти в соцсети. Ведь именно там сейчас кипит жизнь, там активности и общение».
Ну а чтобы люди могли доверять государству, считает Татьяна Немцева, они должны видеть, что их проблемы не игнорируются, не откладываются в долгий ящик, а оперативно решаются. При этом важно понимать: ЦУР — не панацея от всех проблем, решение остается за органами власти. Задача центра — своевременно откликнуться, обработать информацию, донести ее до компетентных органов, получить ответ и доступным языком рассказать человеку о том, как решается или будет решаться его проблема.
«Мы стремимся к тому, чтобы повысить качество ответов, чтобы проблемы по возможности решались с первого раза», — добавляет Татьяна Вячеславовна.
Кстати, по данным ЦУР Чувашии, около 60% активных пользователей считают общение с органами власти в соцсетях полезным и значимым, и большинство жителей республики удовлетворены ответами, полученными через такой формат обратной связи.
ЦИФРЫ И ФАКТЫ
Свыше 165 тысяч сообщений обработано специалистами ЦУР Чувашии за три года. В 2023 году большая часть сообщений поступает через систему «Инцидент менеджмент»
(это в основном соцсети и телеграм-каналы), чуть меньше — через Госуслуги.
Главное, чтобы вопрос был по существу
Обрабатывать большой поток информации центру помогает специальная программа «Инцидент менеджмент», которая в круглосуточном режиме мониторит инфополе. Система автоматически «отлавливает» запросы не только со всех госпабликов, но и с популярных интернет-страниц Чувашии, где много подписчиков. Так, порядка 2 тысяч сообществ в настоящий момент подключено к системе «Госпаблики», а это около 1,5 миллиона подписчиков, 87 миллионов просмотров и более миллиона лайков! И это еще не вся аудитория, которую охватывает ЦУР.
«Информация поступает к нам с двух электронных площадок, — рассказывает старший специалист по социальным коммуникациям Татьяна Петрова. — Это соцсети и портал госуслуг. И если через социальные сети люди часто эмоционально сообщают о каких-то общественных заботах, проблемах и могут не представляться, то через Госуслуги часто поступают уже более конкретные и личные сообщения, содержащие персональные данные».
За день в систему «ИМ» может поступит 400 и более сообщений. Конечно, они проходят определенную модерацию. Так что если вы хотите быть услышанными, вопрос нужно задавать правильно — по существу, а не просто жаловаться, что в жизни все плохо. Не стоит также нецензурно выражаться, советуют в Центре управления регионом.
Например, только за октябрь жители Алатыря, кстати, одни из самых активных интернет-пользователей наряду с чебоксарцами, новочебоксарцами, жителями Шумерли и Канаша, написали порядка трех сотен сообщений в адрес органов власти. Многие сетовали на недостаточное освещение в городе на улице 40 лет Победы, в микрорайоне «Царское село» и настоятельно просили сделать нормальный свет. Специалисты ЦУР оперативно зафиксировали и обработали все сообщения, началась межведомственная работа, и при участии администрации города проблема была решена.
«За три года накопился определенный опыт работы с сообщениями, негативом, болью жителей, сформировалось понимание, что посоветовать органам власти, чтобы в общении с жителями не усугублять ситуацию, а наоборот, спокойно и конструктивно вести диалог. Некоторые вопросы сложные и требуют длительного разбирательства, принятия непростых решений. В этом случае очень важно, чтобы человек не накручивал себя, не поддавался негативу, панике, что, дескать, ничего не делается, не решается, власти бездействуют, а знал — от него не отвернулись, работа идет и на его сообщение обязательно ответят», — разъясняет руководитель Центра управления регионом.
Кстати, система обратной связи постоянно совершенствуется. Если раньше ЦУР Чувашии работал только с сообщениями на русском языке, то теперь система «Инцидент менеджмент» «вылавливает» и комментарии на чувашском языке. Причем и ответ нужно дать тоже на чувашском.
Ждать разъяснения интернет-пользователю долго не придется. С момента поступления в систему «Инцидент менеджмент» министерства и другие органы власти должны отреагировать (или дать первичный ответ, что сообщение принято в работу) в течение 8 рабочих часов. Если запрос поступил через Госуслуги — от трех до 30 дней. Но все зависит от категории жалобы или сообщения, уточняют в ЦУР. Кстати, в центре в среднем на ответ в соцсетях сейчас уходит всего два часа.
Волнуют дороги, благоустройство и ЖКХ
Интересно, что волнует людей часто одно и то же: тематика комментариев за три года остается практически неизменной, говорят в ЦУР. В ТОПе-3 сообщений всегда дороги, благоустройство и ЖКХ. В отдельную строку, кстати, вынесены ямы и выбоины, общественный транспорт, неисправность освещения и многие другие направления.
Видеть наглядно, как чувствует себя регион в целом, специалистам помогает «тепловая карта», которая отображается на большом мониторе в ЦУР. Как объясняет Татьяна Немцева, это система, в которую интегрированы данные по сообщениям из соцсетей и портала госуслуг, и здесь все города и округа как на ладони.
По карте можно проследить, как год от года, месяц от месяца меняется настроение жителей региона. С 2020 по 2021 год люди были встревожены пандемией коронавируса. С 2021 по 2022-й помимо упомянутой тройки «лидеров» часто мелькала тема общественного транспорта, с 2022 по 2023 год шли и продолжают поступать вопросы по соцобеспечению, что связано, прежде всего, с проведением СВО: люди спрашивают, какие меры поддержки оказываются, кому положены соцвыплаты.
«Если часто затрагиваются одни и те же темы, растет поток сообщений, не говорит ли это о том, что в данных сферах проблемы решаются с трудом?» — поинтересовались мы у Татьяны Немцевой. Она ответила, что, наоборот, рост сообщений через интернет-площадки может говорить о том, что люди начинают больше доверять, рассказывать. Они понимают, что через соцсети проще поделиться наболевшим, обратить внимание на проблему и быстрее получить ответ. Ну а кроме того, именно в эти сферы (дороги, благоустройство, ЖКХ) сейчас государство как раз и вкладывает большие средства, реализуются нацпроекты, строятся и ремонтируются жилищно-коммунальные объекты, дороги, детские площадки, скверы и парки, выбираются общественные пространства для благоустройства, поэтому это все на слуху.
«Граждане видят, например, как в рамках проекта соседняя деревня благоустроила пруд, как было «до» и стало «после» (мы часто размещаем у себя в аккаунтах такие карточки), и спрашивают, как бы им тоже преобразить свое село. Повышается заинтересованность, активность, желание что-то улучшить, внести свой вклад, и мы, конечно же, рассказываем, как это можно сделать, куда обратиться, какую помощь может оказать государство. Ведь когда нет комментариев — это не значит, что все хорошо. Сейчас, наоборот, сообщество, где от пользователей совсем не поступает никакого резонанса, вызывает вопросы, а есть ли вообще обратная связь, налажено ли взаимодействие с людьми. Возможно, как раз там и нужно усилить информирование, работу с населением», — подчеркивает Татьяна Немцева.
Кстати, «тепловая карта», отражающая самочувствие региона, есть и у руководства республики, и руководителей министерств, поэтому первые лица в курсе того, что происходит на местах.
ТАТЬЯНА НЕМЦЕВА, руководитель Центра управления регионом Чувашии:
«ЦУР Чувашии — это действительно сплоченный коллектив, где все направления тесно взаимосвязаны как грани одного большого процесса. Уверена, что секрет успешной работы ЦУР Чувашии, который на протяжении трех лет входит в ТОП-10 самых медиаактивных центров развития регионов страны — это наша команда. Погружение в работу, понимание важности общего дела, неравнодушие к нему — в этом залог нашего успеха».
В соцсетях не заскучаешь
За три года ЦУР запустил и другие направления, которые по большому счету служат его главной цели — сократить дистанцию между жителями и органами власти, повысить уровень доверия. Это мониторинг и аналитика, информирование и обучение, создание и продвижение контента в соцсетях, соцопросы. Каждое из направлений курируют свои специалисты. В информирование входит подготовка заметок и статей о жизни республики, информационных карточек, видеороликов. В обучение — организация образовательных интенсивов для пресс-секретарей министерств, специалистов администраций и других госорганизаций по ведению интернет-страниц, телеграм-каналов.
«Первое время мы сами инициировали встречи и обучали, как вести госпаблики, создавать нескучные посты. Ведь работа в соцсетях очень динамичная, там не заскучаешь вообще: информация быстро появляется и быстро устаревает, поэтому важно поддерживать интерес. А теперь у нас в месяц проводится по пять таких образовательных мероприятий, и подведомственные организации министерств культуры, спорта, образования и других органов власти уже сами приглашают нас», — замечает старший специалист по работе в социальных сетях Алина Кириллова.
Помогает ЦУР Чувашской Республики выявлять и недостоверные сообщения в инфополе. Согласно соцопросам центра, только 18% пользователей встречают такие «утки» в региональных источниках информации. К примеру, за время своей работы он обнаружил и совместно с органами власти опроверг 22 фейка.
«Мы часто обращаем внимание, что фейки рождаются и начинают моментально распространяться, когда не хватает информации, — говорит Татьяна Немцева. — Наша задача — с помощью надежных источников информировать людей о том, что происходит, и говорить об этом первыми. Иначе они начнут додумывать, пересылать друг другу непроверенные данные. Понимание важности этой работы есть у всех органов власти. Информация проверяется и, если фейк подтверждается, готовится опровержение».
Вообще понимание того, что соцсети — это значимый источник информации и обратной связи, у всех органов власти есть, считает она. Не случайно, руководители ведомств, главы округов, чтобы повысить информированность людей, теперь уже нередко проводят прямые эфиры, и не только на базе ЦУР. Причем центр советует проводить открытый диалог с населением не по поводу отчетов, итогов социально-экономического развития, а обсудить наболевшие темы, ответить на волнующие вопросы, развеять тревогу. Тогда люди поймут, что руководитель округа или ведомства открыт, не боится сложных тем и готов взаимодействовать.
«Созданная сеть из госпабликов органов власти республики должна стать интересной и полезной площадкой для решения вопросов жителей региона. Мы хотим сделать так, чтобы люди получали достоверную информацию из первых уст, а не обращались к ненадежным источникам, которым важно раскрутить свой канал, а не решить проблему человека», — делится планами Татьяна Вячеславовна.
«Переживаем всем коллективом…»
Беседуя с руководителем ЦУР и ее коллегами, мы не могли не заметить, насколько неравнодушные и чуткие люди здесь работают.
«Ни для кого не секрет, если ты работаешь с соцсетями, ты всегда «на связи». Мы с телефонами практически не расстаемся, постоянно находимся в потоке информации, держим руку на пульсе, — признается Немцева. — Будь то вечер или выходной день — людям важно вовремя получить информацию, оперативность — наше все. А историями людей, конечно, проникаешься. Следишь за тем, чтобы пользователи получили не отписку какую-то, а реальный ответ, который успокоит, даст надежду, и если им было дано обещание решить проблему, оно должно быть выполнено».
«Мы всем коллективом переживали за одного бедолагу, который потерянный бродил на железнодорожном вокзале в Канаше, отслеживали, чтобы специалисты Минтруда определили его в центр соцобслуживания, помогли восстановить документы, — рассказывает редактор информационного отдела Галина Титарчук. — Когда работаешь с такой информацией, становишься внимательнее к людям, к происходящим событиям. И, конечно, мы стараемся охватывать не только негатив. Людям важно в информационном потоке выделять позитивное, полезное. И нам хочется показать, как регион живет, как трудятся люди, какие добрые дела их окружают. К примеру, продвигаем телеграм-канал «В Чувашии жить», где содержится вся полезная информация о самых ярких событиях и интересных местах Чувашии, или паблик «На селе жить хорошо/Чувашия», рассказывающий о сельских тружениках, интересных проектах, инновациях. Поддерживаем и местных блогеров».
Приятно получать от людей и благодарности за работу, признаются в Центре управления регионом. Понятно, что, когда идет рабочий процесс, тут не до сентиментальностей, но простое человеческое спасибо за помощь в решении проблемы всегда греет сердце и воодушевляет. Как-то в ЦУР обратился со своей «болью» мужчина, который в силу жизненных обстоятельств остался дома совсем один, прикованный к постели, и некому было ему помочь даже за паспортом сходить. Специалисты центра достучались в нужные инстанции, к инвалиду на дом пришли специалисты, торжественно вручили паспорт, взяли его под свое шефство. Человек был искренне признателен всем, кто проявил участие и заботу.
Кстати
Центр управления регионом проводит свои социологические исследования, о том, как люди пользуются цифровыми услугами, часто ли используют соцсети, чтобы сообщить о проблеме, каким источникам информации доверяют, как оценивают ситуацию в регионе. Например, согласно опросам этого года, 83% пользователей интернета интересуются новостями о Чувашии. 23% опрошенных писали в соцсетях вопросы, комментарии и жалобы на работу органов власти. Чаще всего респонденты хотели бы спросить у спикера прямого эфира о низких зарплатах и состоянии дорог.
От редакции
Коллектив газеты «Советская Чувашия» поздравляет с днем создания Центр управления регионом Чувашской Республики! Этот день символизирует важную и незаменимую роль в развитии региона и улучшении качества жизни его жителей. Профессионализм специалистов центра и их стремление к инновациям помогают создавать более комфортное и безопасное пространство для всех нас. Благодаря опыту, компетентности и умению находить нестандартные решения ЦУР Чувашии стал примером эффективного взаимодействия власти и общества. Пусть ваш опыт и дальше будет служить надежным фундаментом для новых достижений и успехов.
Желаем вам неиссякаемой энергии, успешного выполнения всех поставленных задач, реализации самых смелых идей и проектов. Пусть каждый новый день приносит вам радость от проделанной работы, удовлетворение от достигнутых результатов и признание коллег и жителей республики. Счастья, здоровья и благополучия вам и вашим близким!
Елена Тры, газета "Советская Чувашия". Фото Максима Васильева.
